1 范围
本标准规定了人力资源派遣服务的术语和定义、基本条件、服务流程、服务管理、服务质量评价等要求。
本标准适用于本市从事人力资源派遣服务的单位。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
《中华人民共和国劳动合同法》
《劳动合同法实施条例》
3 术语和定义
下列术语适用于本标准。
3.1
人力资源派遣 human
resources dispatch
是指人力资源派遣服务单位与用工单位签订服务协议，向用工单位派出具有劳动关系，并且具备相应胜任能力的员工，根据约定完成工作任务的一种服务形式。
3.2
人力资源派遣服务单位
human resources dispatch service provider
是指具有派遣资质从事人力资源派遣业务、为用工单位和派遣员工提供相关人力资源服务的组织。
3.3
派遣员工 dispatched
employee
是指由人力资源派遣服务单位依法派遣到用工单位提供的工作岗位，按照用工单位的要求进行工作的人员。
3.4
用工单位 end
user
是指接受人力资源派遣形式用工的单位。
3.5
从业人员
practitioner
人力资源派遣服务单位中的工作人员，具有行业认可的执业（职业）资格或专业岗位胜任能力。
4 基本条件
4.1 基本原则
4.1.1 诚信服务、依法服务。
4.1.2 不侵害用工单位与派遣员工的合法权益。
4.1.3 对所有派遣员工一视同仁，不因其岗位和职务而歧视对待。
4.2 营业要求
4.2.1 服务场所
a)
应有用于接待派遣员工或用工单位前来办理事务的独立场地。
b)
服务场所需要有必备的服务指引。
c)
办公场所应有必要的安全防护、防盗、消防设施。
d)
办公环境应整洁有序，卫生美观。
e)
应有至少一处专用的文档资料储藏室和储藏设备，并配有相应的安全、保护、保密制度和措施。
4.2.2 服务设施
a)
应配必要的办公设备及设施。
b)
应备有开展人力资源派遣活动的法律、法规、行业规范性文件等资料。
c)
应制订开展人力资源派遣活动的流程、制度、岗位职责等。
d)
应配置辅助人力资源派遣服务运营管理的专用计算机软件。
4.3 业务范围
从事人力资源派遣业务的单位，业务范围应包括：
a)
人力资源派遣服务。
b)
与人力资源派遣相关的代理服务。
c)
与人力资源派遣相关的咨询服务。
d)
与人力资源派遣相关的其他服务。
4.4 从业人员
4.4.1 人员资质和配备
a)
人力资源派遣服务单位应聘用具有执业（职业）资格或专业岗位胜任能力的从业人员。
b)
在各个业务流程或服务项目中设置明确的责任人，承担相应的职责。
c)
人力资源派遣单位在同一用工单位的派遣业务达到一定规模时，宜委派能满足管理需求的专职管理人员。
4.4.2 人员工作规范
a)
着装端庄、整洁大方。
b)
态度和蔼、主动热情。
c)
宜佩戴工作标识，自觉接受社会和来访者的监督。
d)
接待来访或接听来电时均应规范用语。
5 服务流程
5.1 协商确认
人力资源派遣服务单位根据用工单位的需求，提出服务解决方案，通过协商、谈判、竞标等形式确定合作关系，与用工单位签订"员工派遣服务协议"，明确双方的权利和义务。其中包括协议的变更、终止和违约责任等条款。
5.2 员工选派
根据用工单位相关派遣工作岗位的任职要求，人力资源派遣服务单位招聘或遴选出合格的候选人，由用工单位最终挑选并确认。
5.3 人事管理
与派遣员工签订《劳动合同》、依法办理录用、上岗、社保、公积金、工资发放、个税代扣缴等手续，依照"员工派遣服务协议"的约定，提供员工培训、在职管理、补充福利、劳资关系协调等服务。
5.4 退回管理
用工单位依法退回派遣员工后，人力资源派遣服务单位应根据实际情况给予处理：
a)
派遣员工的劳动关系依然存续有效，并且能够胜任其他用工单位提供的工作岗位的，可将派遣员工选派到该用工单位工作。
b)
派遣员工的劳动关系依然存续有效，暂时没有合适的用工单位岗位的，应妥善安排派遣员工的工作，并依法发放工资、缴纳社会保险。
c)
出现符合劳动关系单方解除或终止条件的情形的，或者人力资源派遣机构与派遣员工协商达成一致的，双方可依法解除或终止劳动关系。
5.5 离职管理
当出现5.4条第三款的情况时，人力资源派遣机构应依法、及时办理劳动关系解除或终止手续以及其他相关手续。
6 服务管理
6.1 服务对象确认
6.1.1 人力资源派遣服务单位与用工单位签订服务协议时，应核查该单位的营业执照、组织机构代码证，或合法的单位注册文件资料，并留存相关证件复印件备查。
6.1.2 人力资源派遣服务单位录用派遣员工时，应核对该员工的身份证、劳动手册（或就业状态证明）等资料。
6.2 服务资料保存
人力资源派遣服务单位在提供服务过程中，应当做好以下资料的整理和保存工作：
a)
与用工单位签订的派遣服务合同（协议）书、往来确认事项的备案资料。
b)
与派遣员工签订的劳动合同、单项协议、往来确认事项的备案资料。
c)
与用工单位、派遣员工的三方协议等资料。
d)
其他与派遣业务相关的资料。
6.3 服务时限
6.3.1 应在国家规定的时限内及时办理用、退工手续。
6.3.2 在收齐派遣员工个人材料后应按国家规定在结算期内办理派遣员工的社保手续。
6.3.3 按服务合同约定的时限办理其他约定事宜。
6.3.4 如遇投诉应在24小时内响应，并及时予以反馈或回复有关信息。
6.4 争议解决与风险防范
人力资源派遣服务单位与用工单位或派遣员工之间产生争议时，应协商或者通过法定争议仲裁、诉讼途径寻求解决：
a)
建立健全争议的调解、仲裁、诉讼应对预案和流程。
b)
建立健全有效的法律、财务风险防范制度和流程。
6.5 服务自律
6.5.1 公开服务流程（参见附录Ａ）和投诉处理流程。
6.5.2 对员工个人资料和客户单位的商业信息保密。
6.5.3 不参与恶意竞争及恶性价格竞争。
6.5.4 不做出虚假的服务承诺。
6.5.5 根据人力资源市场的发展要求，采取改进措施，提升服务质量，完善服务功能。
7 服务质量评价
7.1 评价原则
服务质量评价应以客观、公正为原则、以持续改进为目的。
7.2 评价分类
服务质量评价主要分为人力资源派遣服务单位自我评价和第三方评价。
7.3 自我评价
7.3.1 单位管理人员自评。
7.3.2 负责人召集相关人员进行自查并做出年度考评。
7.4 第三方评价
7.4.1 通过"满意度调查"，了解响应速度、服务态度、人员素养、专业能力、问题解决等方面的情况。
7.4.2 通过座谈会、网络、电话等形式听取意见和建议。
*
本标准于
2010年11月9日通过上海市质量技术监督局审查批准，予以发布。自
2011年2月1日起正式实施。