《中国组织人事报》
镇仁轩
本报宁波讯 （通讯员
镇仁轩）近年来，浙江省人社厅积极推进标准化工作，以开展人社政务服务大厅管理省级标准化试点，全面带动基本公共服务质效提升，积极打造人社优质服务"样板间"。宁波市镇海区人社局承接试点后，快速完善软硬件设施，升级打造了服务功能清晰、联动协同一体的现代化政务服务大厅，总结梳理了一批可复刻推广的管理标准，探索形成了政务服务标准化模式。目前，大厅高峰时段受理能力较试点前增加近一倍，办件时间同比缩短达30%，"一网通办"率从试点前不足30%提升至95%以上。
整合服务窗口，提升群众办事便利度。一厅融合，只跑一处。创新业务联办模式，解决窗口"冷热不均"的问题，将已职能分离的医保业务和原本分散的社保、就业、人才等内部业务整合到同一个大厅办理，实现一站式联办通办，大幅度缩短办事时间，解决办事群众多处跑、多头办问题。减窗减人，一窗通办。深入推进无差别受理改革，缩减六成服务窗口，减少三成前台人员，保留服务窗口12个，达到减窗增效的提质目标。全面推行使用政务服务2.0平台，实行"收办分离、双线运行、前后融合"，前台提供全科受理服务，后台进行审批、疑件处理等。实现100%人社政务服务事项进驻大厅，100%政务服务事项落实业务标准全省系统"八统一"，100%政务服务事项"网上办""掌上办"，90%以上民生事项"一证通办"。分区服务，分流提速。重构设置6个功能区，将服务从"窗内"延伸到"窗外"，除传统窗口办理区外，拓展设置咨询导办区、自助网办区、群众等待区、后台审批区和统一出件区。专门安排前台导办员、专区志愿者，提供咨询回复、自助服务指导等服务，引导办事企业和群众快速到大厅不同区域办理所需业务，打造"线上办事为主、窗口办事为辅、自助办事为补"的经办服务新模式。目前，移动端收件数全市领先，占了全市98.9%的移动端经办量，办事效率大幅提升。
改善服务质量，打造大厅管理新模式。建章立制，清单管理。全面梳理与大厅管理相关的法律法规、规章条例、规范性文件、指导文件等，制定实施《无差别窗口事项办理服务规范》《网办区事项办理服务规范》等涵盖人社业务全流程的标准144项，包括通用基础标准56项、大厅服务保障标准62项、大厅服务提供标准26项等，实现大厅建设、管理、经办、服务等全过程有标可依。量化评价，细化管理。健全业务办理规范，建立闭环式业务流程，推进受办分离和监督评价独立，同步保障业务经办精准度和社保基金安全；创新微笑服务考核模式，在窗口设置微笑服务智慧管理应用系统，运用大数据、云平台进行量化分析打分，与"好差评"有机结合，构建综合正向智能评价和反向群众主观评价的一体化服务质量评价体系。练兵比武，提升业务。构建上下融通的窗口挂职交流制度，邀请镇街基层服务平台窗口工作人员轮流到大厅挂职锻炼，主动走下去与镇街共建共享大厅标准化建设成果；常态化开展"午学强基"行动，日学周练月比，并组织新政策、新业务和高频事项等内容的全员业务培训，搭建区级全科业务比武舞台，提升业务能力和服务水平。去年，4名队员参加全国和全省人社技能比武，团队名次靠前，荣获省级以上个人荣誉9项，其中国家级2项，持续保持领先。
提升智治水平，展现数字治理现代化。数智分析，一屏展示。设置大数据屏幕墙，动态显示办件量、办件效率等服务事项办理情况，展示服务明星、人员在岗等情况，增强大厅信息的透明度和可视度，方便接受群众监督；运用大数据进行智能分析，对窗口接待量、接待时长等进行统计研判，为各类考核管理、改进服务等提供数据支撑。电子申报，数据跑腿。积极探索业务经办减环节、减材料、减时限，所有服务事项不再主动收取身份证、营业执照等证明；对无法当场出具办事结果的事项，提供自主选择邮寄送达或24小时文件收发柜自取等办结方式；为避免社保系统停机切换、疫情管控措施等带来的申请堆积情况，开设"网报邮箱"等渠道接收材料，指定专人定时流转办理。